O WhatsApp virou canal de saúde no Brasil. O que isso exige de uma operação com alto volume de atendimentos?
Usar o WhatsApp para se comunicar com pacientes é uma coisa. Usar bem é outra completamente diferente.
O que mudou
O WhatsApp não é mais uma alternativa para falar com pacientes. É o canal principal. Esse movimento aconteceu de forma orgânica, impulsionado pelos pacientes, não pelas clínicas.
O problema é que a maioria das operações de saúde adotou o canal sem estruturar o processo que ele exige. O resultado prático é comunicação que depende de celulares pessoais da equipe, histórico de conversa que não existe em nenhum sistema e uma operação que funciona enquanto o volume de atendimento é gerenciável.
O que muda quando a escala aumenta
Uma clínica com 3 mil atendimentos mensais que confirme cada um pelo WhatsApp de forma manual precisaria de alguém dedicado exclusivamente a isso. E mesmo assim perderia registros, deixaria mensagens sem resposta e misturaria canais de contato.
A informalidade do canal é a sua força como experiência para o paciente. Mas ela é uma vulnerabilidade operacional quando o volume não é absorvível por esforço humano.
A diferença entre usar e estruturar
Operações que estruturaram a comunicação via WhatsApp integraram o canal ao ERP. A confirmação sai automaticamente no momento certo, o preparo de exame é enviado com a especificidade que aquele atendimento exige, e o histórico de comunicação com cada paciente existe e pode ser consultado.
O paciente ainda percebe o WhatsApp como canal familiar e próximo. A clínica, por sua vez, consegue operar em escala sem precisar aumentar a equipe na mesma proporção que o volume de atendimentos.
A questão que fica
O WhatsApp como canal de saúde não é tendência. Já é realidade. A questão para os gestores de operações de alto volume não é se vão usá-lo. É se vão usá-lo de forma que escale com a operação ou de forma que quebre quando a demanda aumentar.
A Wellon foi construída para tornar essa comunicação estruturada e humana ao mesmo tempo. Não porque as duas coisas são opostas, mas porque, quando bem construídas, são complementares.
