A satisfação de pacientes no Brasil evoluiu de forma relevante entre 2024 e 2025. Com dois anos consecutivos de pesquisa, a Wellon Digital possui agora uma base de comparação inédita no setor: dados de mais de 5,9 milhões de atendimentos em hospitais, clínicas, laboratórios e centros diagnósticos de todo o país, permitindo identificar o que melhorou, o que piorou e quais segmentos se destacam.
Os números cresceram — e muito
A primeira diferença que chama atenção é a escala da pesquisa. Em 2024, o levantamento analisou 4,7 milhões de atendimentos em 18 estados. Em 2025, esse número saltou para 5,94 milhões de atendimentos, com 5,31 milhões de clientes e 1,2 milhão de respostas coletadas — quase o dobro do volume de feedback do ano anterior.
Esse crescimento reflete tanto a expansão da base de clientes da Wellon quanto o aumento na adesão às pesquisas de satisfação pelas próprias instituições de saúde.
NPS geral: estabilidade com profundidade
O NPS geral da satisfação de pacientes no Brasil em 2025 ficou em 72,8 — um número que, à primeira vista, parece estável em relação aos dados regionais de 2024 (Norte: 75,5 | Nordeste: 73,9 | Centro-Oeste: 56,5). A estabilidade, porém, esconde variações importantes quando se olha por segmento, estado e perfil do paciente.
Quer entender como o NPS é calculado e o que cada faixa significa? Confira nosso guia sobre NPS para clínicas.
O que mudou por estado
A tabela abaixo compara os estados com dados disponíveis nas duas edições da pesquisa:
| Estado | NPS 2024 | Destaques 2025 | Tendência |
|---|---|---|---|
| Rio Grande do Norte | 88,2 | Laboratório: 94,8 | ↑ Melhorou |
| Santa Catarina | 83,4 | Laboratório: 88,3 | → Manteve |
| Goiás | 46,9 | Clínica Médio Porte: 55,8 | ↑ Leve melhora |
| Pernambuco | 50,1 | Ofalmologia: 86,4 / Medicina Diagnóstica: 72,7 | ↑ Melhora significativa em segmentos |
| Mato Grosso do Sul | 57,8 | Medicina Diagnóstica: 77,6 / Ofalmologia: 56,1 | → Misto |
| Alagoas | — | Laboratório: 86,3 / Diagnóstico por Imagem: 74,3 | Novo destaque |
| Bahia | — | Maior base: 2,59M atendimentos / Laboratório: 85,3 | Maior estado |
Rio Grande do Norte mantém o topo — o NPS de laboratórios chegou a 94,8, um dos maiores já registrados pela pesquisa. Goiás e Pernambuco, que lideravam negativamente em 2024, mostram sinais de recuperação, especialmente em segmentos específicos.
O segmento que lidera em todos os estados: laboratórios
Um padrão consistente emerge nos dados de 2025: laboratórios têm os maiores índices de satisfação de pacientes em praticamente todos os estados pesquisados.
- RN — Laboratório: 94,8
- AL — Laboratório: 86,3
- SC — Laboratório: 88,3
- BA — Laboratório: 85,3
- SE — Laboratório: 81,2
Isso sugere que o setor de diagnóstico laboratorial evoluiu significativamente em processos, comunicação e experiência do paciente — possivelmente acelerado pela digitalização pós-pandemia e pela adoção de canais como o WhatsApp para comunicação de resultados.
Em contraste, hospitais e operadoras de saúde seguem com os índices mais baixos em vários estados, indicando que a complexidade operacional ainda compromete a experiência percebida.
Fidelização e NPS: uma correlação reveladora
Uma das descobertas mais estratégicas dos dados de 2025 é a relação direta entre número de visitas e satisfação:
| Número de visitas | NPS |
|---|---|
| Primeira visita (0) | 75,5 |
| 1 a 3 visitas | 77,8 |
| 4 a 6 visitas | 76,5 |
| 7 a 10 visitas | 80,6 |
| Mais de 10 visitas | 77,0 |
Pacientes que visitam a mesma instituição entre 7 e 10 vezes têm o maior NPS da série — 80,6. Isso quebra um mito comum no setor: o de que a fidelização é consequência exclusiva de bons serviços. Os dados sugerem o inverso também é verdadeiro: a fidelização em si gera satisfação maior, possivelmente porque a relação de confiança com a instituição melhora a percepção geral do atendimento.
Na pesquisa de 2024, a taxa de fidelização geral era de apenas 39,27%. Os dados de 2025 mostram que há espaço enorme para crescimento — e que cada paciente retido tem tendência a avaliar melhor a instituição.
Veja como estruturar a jornada do paciente para aumentar essa taxa de retorno.
Satisfação por faixa etária: os mais velhos avaliam melhor
Os dados de 2025 trazem pela primeira vez um recorte etário detalhado da satisfação de pacientes no Brasil:
| Faixa etária | NPS | Atendimentos |
|---|---|---|
| 00–02 anos | 69,4 | 203k |
| 03–12 anos | 73,3 | 528k |
| 13–17 anos | 76,3 | 193k |
| 18–40 anos | 70,8 | 1,6M |
| 41–60 anos | 71,2 | 1,93M |
| 61–79 anos | 75,0 | 1,22M |
A faixa de 61 a 79 anos é a que mais recomenda serviços de saúde — NPS de 75. Já os adultos jovens (18–40 anos) têm o menor índice: 70,8, apesar de representar um dos maiores volumes de atendimento (1,6 milhão).
Esse dado tem implicações diretas para a comunicação: a geração mais jovem é também a mais exigente e a mais conectada — o que reforça a necessidade de canais digitais ágeis, transparência no atendimento e resolução rápida de problemas.
A comunicação via WhatsApp, que já representava 89,57% dos contatos em 2024, segue como canal principal — e sua automação é a principal alavanca para atender esse perfil de paciente. Veja como a automação de WhatsApp para clínicas funciona na prática.
O que os dados de dois anos ensinam para gestores de saúde
A comparação entre 2024 e 2025 entrega três aprendizados centrais para quem gerencia instituições de saúde:
1. Segmento importa mais do que estado. Um hospital em Pernambuco pode ter NPS muito diferente de uma clínica de oftalmologia no mesmo estado. Benchmarks gerais por região escondem oportunidades específicas.
2. Fidelização e satisfação se alimentam mutuamente. Investir em comunicação pós-atendimento, lembretes de retorno e relacionamento contínuo não serve apenas para trazer o paciente de volta — serve para aumentar a nota que ele dá ao serviço.
3. Laboratórios são referência de experiência no setor. O segmento consolidou os maiores NPS em praticamente todos os estados. Hospitais e operadoras têm o maior espaço para melhoria.
A pesquisa completa de 2024 foi publicada no portal Medicina S/A. Os dados de 2025 fazem parte do painel contínuo de monitoramento da Wellon Digital, atualizado em tempo real a partir dos atendimentos de clientes da plataforma em todo o Brasil.
Perguntas frequentes sobre satisfação de pacientes no Brasil
Qual é o NPS médio de satisfação de pacientes no Brasil em 2025? Segundo pesquisa da Wellon Digital com 5,94 milhões de atendimentos, o NPS geral de satisfação de pacientes no Brasil em 2025 é de 72,8.
Quais estados têm maior satisfação de pacientes no Brasil? Rio Grande do Norte lidera com NPS de 94,8 em laboratórios. Santa Catarina mantém desempenho elevado com 88,3. Bahia se destaca pelo volume: 2,59 milhões de atendimentos registrados.
Qual segmento de saúde tem maior satisfação de pacientes? Laboratórios lideram a satisfação de pacientes no Brasil em praticamente todos os estados, com NPS entre 81 e 94 dependendo da região.
Pacientes mais fiéis estão mais satisfeitos? Sim. Dados de 2025 da Wellon Digital mostram que pacientes com 7 a 10 visitas à mesma instituição têm NPS de 80,6 — o maior entre todos os grupos de fidelidade.
Como a Wellon Digital coleta dados de satisfação de pacientes? A Wellon Digital coleta pesquisas NPS automaticamente via WhatsApp após os atendimentos, integrada ao sistema de gestão (ERP) de cada instituição. Os dados são consolidados em painel executivo com atualização em tempo real.
