O que os pacientes brasileiros realmente pensam sobre os serviços de saúde que recebem? Para responder a essa pergunta com dados concretos, a Wellon Digital conduziu um levantamento inédito que analisou a percepção dos brasileiros sobre serviços de saúde em todo o país — e os resultados revelam padrões surpreendentes sobre satisfação, fidelização e o papel da comunicação digital na saúde.
A pesquisa: metodologia e abrangência
O estudo foi conduzido entre janeiro e outubro de 2024 e abrangeu 642.561 pacientes de 18 estados brasileiros, com base na análise de 4,7 milhões de atendimentos realizados em hospitais, clínicas, laboratórios, operadoras de saúde e unidades do SUS.
Para medir a satisfação e a lealdade dos pacientes, a pesquisa utilizou o NPS (Net Promoter Score) — metodologia que avalia o nível de recomendação de um serviço em uma escala de 0 a 10. O resultado é calculado pela diferença percentual entre promotores (notas 9 e 10) e detratores (notas 0 a 6), gerando um índice que vai de −100 a +100.
Quer entender melhor como o NPS funciona em clínicas? Confira nosso guia completo sobre NPS para clínicas.
O que os brasileiros mais buscam nos serviços de saúde
Um dos dados mais reveladores da pesquisa diz respeito ao tipo de serviço que os pacientes procuram. A maioria dos brasileiros chega ao sistema de saúde ainda na fase de identificação de sintomas:
- 30,66% buscam serviços de diagnóstico inicial das condições de saúde
- 19,06% procuram laboratórios
- 17,78% buscam diagnóstico por imagem
- Apenas 8,71% chegam diretamente a hospitais — a maioria resolve seus casos em UPAs ou Postos de Saúde
Esses dados reforçam que a porta de entrada do sistema de saúde, para a maioria dos brasileiros, não é o hospital, mas sim o diagnóstico — o que coloca laboratórios e centros de imagem como pontos críticos de experiência do paciente.
Satisfação por região: Norte e Nordeste surpreendem
Um dos achados mais inesperados da pesquisa sobre a percepção dos brasileiros sobre serviços de saúde foi o desempenho regional no NPS:
Regiões com maior satisfação:
- Norte: NPS médio de 75,5
- Nordeste: NPS médio de 73,9
Região com menor satisfação:
- Centro-Oeste: NPS médio de 56,5
Estados com melhores avaliações:
- Rio Grande do Norte: 88,2
- Tocantins: 83,8
- Santa Catarina: 83,4
Estados com avaliações mais baixas:
- Goiás: 46,9
- Pernambuco: 50,1
- Mato Grosso do Sul: 57,8
“Esses dados sinalizam a importância de adotar estratégias regionais específicas para atender melhor às necessidades locais”, avalia Eduardo Nunes, cofundador e CEO da Wellon Digital. “Na região Norte, onde a satisfação é mais elevada, as práticas adotadas podem servir de modelo para outras regiões.”
WhatsApp domina a comunicação em saúde
A pesquisa também revelou dados contundentes sobre como os pacientes preferem se comunicar com as instituições de saúde. O WhatsApp concentra 89,57% de todos os contatos entre pacientes e instituições de saúde no Brasil.
Esse número confirma o que a Wellon observa na operação de seus clientes: a comunicação via telefone está cedendo lugar definitivamente para o WhatsApp como canal principal de agendamento, confirmação, preparo e feedback dos pacientes.
É por isso que a automação de WhatsApp para clínicas deixou de ser diferencial para se tornar necessidade operacional. Veja como funciona a automação de WhatsApp para clínicas.
Fidelização: o maior gargalo identificado
Talvez o dado mais preocupante da pesquisa seja o índice de fidelização de apenas 39,27%. Isso significa que menos de 4 em cada 10 pacientes retornam à mesma instituição de saúde.
“A baixa fidelização sugere a necessidade de integrar melhor os serviços e fortalecer os canais de comunicação e atendimento”, explica Nunes. “Isso impacta diretamente a satisfação e a lealdade dos pacientes em todo o Brasil.”
Do ponto de vista operacional, a baixa fidelização tem consequências diretas:
- Maior custo de aquisição de novos pacientes
- Subutilização da base de pacientes existente
- Perda de receita em retornos e exames periódicos
A boa notícia é que esse gargalo é altamente solucionável com a jornada do paciente estruturada: comunicação pós-atendimento, lembretes de retorno e pesquisas de satisfação são ferramentas comprovadas de retenção.
Perfil dos respondentes
A pesquisa traçou também o perfil de quem avalia os serviços de saúde no Brasil:
- Faixa etária predominante: 41 a 60 anos (35,67% da amostra)
- Gênero: mulheres representam 64,82% dos respondentes, contra 35,06% de homens
A predominância feminina na avaliação de serviços de saúde reforça a importância de uma comunicação humanizada e empática — fator que as mulheres tendem a valorizar mais na experiência com serviços de saúde.
O que esses dados significam para gestores de saúde
A pesquisa da Wellon Digital sobre a percepção dos brasileiros sobre serviços de saúde entrega um diagnóstico claro para quem gerencia clínicas, hospitais e laboratórios:
1. Invista na experiência de diagnóstico — é a porta de entrada da maioria dos pacientes.
2. Adote estratégias regionais — a satisfação varia muito entre estados e regiões, e o que funciona no Norte pode não funcionar no Centro-Oeste.
3. Estruture a comunicação via WhatsApp — com 89,57% dos contatos concentrados no canal, não ter automação é deixar eficiência na mesa.
4. Foque na fidelização — com apenas 39% de taxa de retorno, há um enorme espaço para crescimento sem aquisição de novos pacientes.
A pesquisa completa foi publicada no portal Medicina S/A, referência nacional em gestão e negócios de saúde.
Perguntas frequentes sobre a percepção dos brasileiros sobre serviços de saúde
Qual é o NPS médio do setor de saúde no Brasil? Segundo pesquisa da Wellon Digital com 642 mil pacientes, o NPS varia bastante por região: Norte lidera com 75,5, Nordeste tem 73,9, e Centro-Oeste registra 56,5.
Qual canal os brasileiros preferem para se comunicar com serviços de saúde? O WhatsApp é o canal dominante, representando 89,57% de todos os contatos entre pacientes e instituições de saúde, segundo pesquisa da Wellon Digital com 4,7 milhões de atendimentos.
Qual é a taxa de fidelização de pacientes no Brasil? O levantamento da Wellon Digital identificou uma taxa de fidelização de apenas 39,27%, indicando que a maioria dos pacientes não retorna à mesma instituição de saúde.
O que os brasileiros mais buscam no sistema de saúde? A maioria dos pacientes brasileiros (30,66%) procura primeiro serviços de diagnóstico inicial. Apenas 8,71% buscam diretamente hospitais.
Qual empresa conduziu a pesquisa sobre percepção dos brasileiros em saúde? A pesquisa foi conduzida pela Wellon Digital, healthtech brasileira especializada em gestão da jornada do paciente, e publicada em fevereiro de 2025 no portal Medicina S/A.
