Conheça a origem
Entenda sobre a metodologia desenvolvida por Fred Reichheld que mudou a forma das empresas fazerem Pesquisa de Satisfação.
O Net Promoter Score ou NPS, como é popularmente conhecido, é uma metologia norte-americana desenvolvida pelo pesquisador Fred Reichheld e foi publicada, inicialmente, em um artigo da Universidade de Harvard publicado no ano de 2003. Consiste em utilizar uma única pergunta, a qual o próprio autor denomina “Pergunta definitiva”, para mensurar a satisfação do cliente com determinada marca, empresa ou produto.
Entenda como funciona
Você deve estar se perguntando “Como uma única pergunta é capaz de classificar a satisfação de determinado público?”. Isto é possível graças a fórmula idealizada por Fred que possibilita a subdivisão dos clientes em três perfis diferentes: Detratores, Promotores e Neutros. Cada um deles possui características que contribuem com o fortalecimento ou depreciação da imagem de uma empresa, não importando o seu segmento.
Sendo assim, o NPS é calculado pelo número de clientes Promotores, ou seja, que estão satisfeitos com o produto ou serviço, subtraído pelo número de clientes Detratores, que não estão completamente insatisfeitos. O r犀利士 esultado é simples e de fácil compreensão, enquanto o raciocínio por trás do calculo é lógico e universal.
O Net Promoter Score ou Net Promoter System?
O grande poder do NPS é que hoje passou a ser muito mais que uma pontuação, transformando-se em um sistema, as empresas passaram conduzir as suas missões em paralelo com as expectativas dos seus clientes. Em em outras palavras, hoje o NPS tornou a opinião do cliente essencial na busca de melhorias e mudanças de qualquer empresa que acredita fielmente no poder da satisfação frente ao ganho de mercado e retorno financeiro.
Desta forma, é comum encontrar a expressão “Net Promoter System” que, segundo Reichheld, é o modelo de gerir uma companhia com foco na satisfação do cliente, com base nos resultados do NPS. Justamente por ser universal e simples, a metodologia ganhou força e passou a ser adaptada a realidade de cada empresa, mantendo sempre o mesmo perfil de pergunta: Você indicaria os nossos serviços para um familiar ou conhecido?, mas com formas inovadoras de aumentar o número de promotores, desenvolver políticas e espaço para as opiniões da clientela.
Grandes empresas como a Apple, Ifood e Ebay utilizam a técnica para conduzir processos internos, tudo é feito com o objetivo de garantir uma experiência 100% positiva através das experiências relatadas pelos clientes.
De tudo, a lição que o NPS nos traz é: clientes satisfeitos vão, literalmente, promover a sua empresa, indicar a amigos, familiares e tê-la como preferência em relação às outras opções no mercado. Isso fará com que a empresa prospere e ganhe destaque no seu segmento, consequentemente a empresa terá lucros positivos. A medida que clientes insatisfeitos serão detratores da marca e farão questão de contar todas as suas experiências negativas com a empresa, fazendo com que as pessoas do seu ciclo comprem e frequentem menos ou busquem alternativas na concorrência.
